Përmbajtje

• Të shkelësh
• Pjesa 1 nga 3: Kontrolloni emocionet tuaja
• Pjesa 2 nga 3: Vlerësimi i situatës
• Pjesa 3 nga 3: Zgjidhja e çështjes
• Paralajmërime

Shumica e njerëzve që punojnë në shërbimin ndaj klientit kanë përjetuar një klient të vrazhdë në një moment. Ndonjëherë klientët humbin durimin me ju, disa klientë zhgënjehen me situatën dhe disa klientë janë thjesht të vrazhdë. Pavarësisht nëse sjellja e klientit ishte e justifikuar ose jo, mund të jetë tepër stresuese për ju si punonjës të merreni me sjelljen e vrazhdë të klientit. Njohja se si të merreni me një situatë të tensionuar nga një klient i vrazhdë mund t'ju bëjë të ndiheni më të lumtur dhe më të qetë në punë, pavarësisht nga profesioni juaj.

Të shkelësh

Pjesa 1 nga 3: Kontrolloni emocionet tuaja

1. Rri i qete. Rregulli kryesor i shërbimit ndaj klientit është që pa marrë parasysh sa i vrazhdë është një klient, ju kurrë nuk e humbni durimin. Humbja e durimit me një klient vetëm do të përshkallëzojë situatën dhe shpejt mund të rezultojë në largimin tuaj nga puna.
   • Merrni frymë thellë dhe lini ajrin të rrjedhë brenda dhe jashtë diafragmës tuaj, në vend të gjoksit tuaj. Frymëmarrja e thellë nga stomaku ndihmon në relaksimin e trupit tuaj, edhe gjatë situatave stresuese.
   • Imagjinoni diçka që ju relakson. Mund të jetë një vend ku keni qenë ose një situatë plotësisht imagjinare, por vizualizimi i një vendi të veçantë ose diçka që ju ndihmon të relaksoheni mund të qetësojë mendimet tuaja të garës dhe t'ju ndihmojë të qëndroni të qetë.
2. Mos i merrni fyerjet personale. Kjo mund të jetë e ndërlikuar për disa njerëz, veçanërisht ata që priren të brendësojnë kritikën. Kryesorja është të mbani mend se pa marrë parasysh se çfarë thotë në të vërtetë konsumatori, shkaku i vërtetë i problemit të tyre nuk ka asnjë lidhje me ju si person. Ai ka shumë të ngjarë të jetë i mërzitur për produktin që bleu ose shërbimin që priste. Entirelyshtë plotësisht e mundur që klienti tashmë të ketë pasur pritje të paarsyeshme në fillim, ose ndoshta është bërë një gabim i thjeshtë që e ka bezdisur atë në atë kohë. Në vend që të përqendroheni në ndjenjat tuaja të lënduara ose fyerjet, përqendrohuni në zgjidhjen e çështjes.
   • Përsëritni një mantër qetësuese brenda vetes. Diçka që do t'ju ndihmojë të përqendroheni dhe të ruani qetësinë tuaj është më e mira. Mendoni me vete, Ky nuk është faji im. Ai nuk është i zemëruar me mua dhe nuk ka të bëjë me mua. Mund të ndihmojë të kujtoni veten se nuk keni bërë domosdoshmërisht asgjë të keqe dhe se gjendja e keqe e klientit përfundimisht do të kalojë.
3. Dëgjoni dhe mësoni se cili është problemi i vërtetë. Nëse një klient është i pasjellshëm me ju, është e mundur që ju ose një koleg të keni bërë një gabim. Apo ndoshta klienti nuk e mori atë që duhej të merrte.Pavarësisht nëse sjellja e klientit është e përshtatshme për situatën, çelësi është të dëgjoni dhe të përpiqeni të kuptoni se cila është situata aktuale. Shtë e vështirë të dëgjosh një klient të zemëruar duke hedhur poshtërime në kokën tënde, por nën tërë atë zemërim fshihet një problem që ti ose një koleg i tij ndoshta mund ta zgjidhni. Mundohuni të filtroni sjelljen e keqe të klientit dhe të përqendroheni në problemin që shkaktoi sjelljen e tij të keqe.
   • Në vend që të bëni deklarata për këtë çështje, vazhdoni të bëni pyetje. Si rezultat, klienti e di që ju nuk jeni duke mohuar ankesën e tij, dhe duke iu përgjigjur pyetjeve tuaja, klienti mund të kuptojë se ka ndonjë keqkuptim.
   • Mundohuni të injoroni gjërat fyese ose të vrazhda që thotë klienti dhe përqendrohuni në atë që është ankesa e tij / saj reale. Nëse klienti nuk është në gjendje të komunikojë siç duhet ankesën e tij, pyetini ata me mirësjellje, por qartë, "Zotëri, nuk e kuptoj se cili është problemi. Çfarë mund të bëj për t'ju ndihmuar sot?"
   • Pyesni diçka si: "Cilat ishin pritjet tuaja?" dhe ndiqeni atë pyetje me një sjellje të sjellshme "Pse i keni ato pritje?" Bëni këtë me kujdes sepse, nëse bëhen pa qetësi dhe një ton të sjellshëm, këto pyetje mund të vijnë si tallëse. Por këto pyetje mund të ndihmojnë për të arritur në zemër të problemit - për shembull, mbase konsumatori ka lexuar keq një reklamë ose ka keqkuptuar atë që po ofrohej.
   • Ju mund të keni nevojë të shpjegoni arsyetimin për pozicionin tuaj në lidhje me këtë çështje. Kjo është në rregull, por sigurohuni që t'i përmbaheni problemit dhe arsyetimit tuaj, pa sulmuar klientin ose logjikën e tij. Vënia në dyshim e logjikës ose karakterit të klientit vetëm do të përshkallëzojë situatën dhe do ta bëjë atë më të vështirë për të bashkëpunuar.
4. Flisni me zë të ulët dhe flisni ngadalë. Nëse një klient nxehet gjithnjë e më shumë, përpiquni të ulni zërin tuaj dhe të ngadalësoni. Kjo mund të ketë një efekt disi lehtësues dhe gjithashtu i bën të qartë klientit që ju jeni të sigurt dhe profesionist. Shtë e rëndësishme të drejtoni me vetëdije tonin dhe vëllimin tuaj, sepse nëse e lejoni veten të tërboheni me klientin, kjo vetëm do t'i përkeqësojë gjërat.
   • Nëse korrespodenca juaj me klientin bëhet përmes postës elektronike, ju lutemi merrni një moment për të ripaketuar veten përpara se t’i përgjigjeni emailit. Merrni disa frymëmarrje të thella, përqendrohuni në diçka që ju bën të lumtur dhe mos shkruani email derisa të rigjeni kontrollin e vetvetes.

Pjesa 2 nga 3: Vlerësimi i situatës

1. Ndjeshmëri me klientin. Mund të jetë e vështirë të ndjesh keq me dikë që bëhet i vrazhdë apo edhe agresiv, por prapëseprapë kjo është taktika më e mirë. Kjo i tregon klientit që nuk jeni duke u munduar t'ia prishni përvojën dhe se jeni të gatshëm të punoni me ta për të zgjidhur çështjen. Kjo mund të ndihmojë në shkarkimin e situatës pa dyshim të tensionuar midis jush dhe klientit.
   • Njoftojini klientit që ju i kuptoni se si ndihen dhe pse janë të zemëruar. Thuaj diçka si "Unë e kuptoj pse je i zemëruar, zotëri. Kjo tingëllon si një situatë shumë zhgënjyese".
2. Vendoseni veten në vendin e klientit. Ndërsa në të vërtetë nuk keni nevojë ta shikoni situatën nga këndvështrimi i klientit, ajo mund të jetë e dobishme. Të paktën, ju duhet të përmbledhni verbalisht situatën e klientit, duke folur nga këndvështrimi i tij, për t'i treguar klientit se jeni në anën e tij.
   • Thoni diçka si "Mirë, zotëri, vetëm për t'u siguruar që e kuptoj ..." dhe pastaj përsërisni atë që ju tha klienti. Kjo në mënyrë delikate i komunikon klientit që ju i besoni versionit të tyre të ngjarjeve dhe merrni gjithçka që ka ndodhur shumë seriozisht.
3. Me mirësjellje kërkoj falje klientit. Pasi të keni identifikuar atë për të cilën konsumatori është mërzitur në të vërtetë dhe të përmblidhni situatën për ta, kërkojuni me mirësjellje falje prej tyre. Nuk ka rëndësi nëse klienti meriton falje. Realiteti është, ju nuk do të jeni në gjendje të qetësoni situatën pa një falje dhe përpjekje për të rregulluar situatën.
   • Thuaj diçka si "Unë kërkoj falje për këtë shqetësim, zotëri. Më tregoni se çfarë mund të bëjmë për të zgjidhur këtë çështje për ju."
4. Mos lejoni që të ecni. Nëse klienti është i gabuar dhe i paarsyeshëm, duhet të kërkoni ende falje për shqetësimin, por mund të duhet të qëndroni në këmbë për të parandaluar që klienti të ecë mbi ju.
   • Përdorni fraza të forta, por të sjellshme, të tilla si "Unë do të doja të përfundoja", "Kjo nuk ishte pyetja ime", ose "Kjo nuk është ajo që thashë".
   • Nëse jeni duke komunikuar përmes postës elektronike dhe klienti injoron diçka që keni thënë tashmë, thuajeni përsëri ose thoni diçka të vendosur por të sjellshme, të tilla si "Zotëri, unë tashmë e kam adresuar këtë çështje me ju. A ka ndonjë gjë tjetër që kam sot? Mund të bëj për t'ju ndihmuar? "
5. Pranojeni nëse nuk mund të bëni asgjë. Një klient i zemëruar ka të ngjarë të vazhdojë për aq kohë sa ata mendojnë se sjellja e tyre mund të ndryshojë rezultatin e bisedës. Nëse nuk mund të bëni asgjë ju ose kolegët tuaj, lajmëroni klientin. Qëndroni të sjellshëm, por të vendosur - thoni diçka si: "Unë e kuptoj zhgënjimin tuaj dhe më vjen shumë keq, por nuk mund të bëjmë asgjë për problemin". Ai mund të zemërohet edhe më shumë, por ka të ngjarë të pranojë që është mundur dhe do të varet pasi të ndihet se ka përcjellë ankesat e tij.

Pjesa 3 nga 3: Zgjidhja e çështjes

1. Nëse ekziston një zgjidhje e thjeshtë, përdoreni atë. Nëse jeni i autorizuar t'u ofroni klientëve një rimbursim ose shkëmbim për një produkt jo të kënaqshëm, ju lutemi bëni atë. Kjo do ta bëjë klientin të lumtur dhe do të zvogëlojë stresin tuaj të mundshëm. Shpesh zgjidhja më e thjeshtë është më e dëshirueshmja për të gjithë të përfshirë.
   • Ju mund të dëshironi të merrni në konsideratë të pyesni klientin se çfarë dëshiron të bësh për të zgjidhur problemin. Vini re se nëse klienti është akoma i nxehtë ose i paarsyeshëm, ai mund të mos jetë i gatshëm të propozojë një zgjidhje praktike dhe të arsyeshme.
2. Shikoni për deklaratat me shkrim. Nëse klienti ka një problem me një blerje, kërkoni marrjen e tyre. Ose, nëse klienti bën kërkesa që bien ndesh me një marrëveshje të nënshkruar nga ai / ajo, ju mund t'i tregoni atij / asaj marrëveshjen. Pavarësisht nga situata, një formë e dokumentacionit ose dëshmisë mund t'ju ndihmojë të zhbllokoni shpejt kërkesat e një konsumatori të zemëruar, nëse është e paarsyeshme.
   • Nëse korrespondenca juaj me klientin ka kaluar nëpër një seri postash elektronike, ju mund t’i dërgoni me email dëshmi të një kontrate ose marrëveshjeje, ose thjesht t’i referoni në një email të mëparshëm, nëse ekziston një korrespondencë e mëparshme për çështjen në fjalë.
3. Konsultohuni me një menaxher. Nëse nuk jeni i autorizuar të ofroni rimbursime ose një shkëmbim, ose nëse jeni i sigurt se kjo është kundër politikës së kompanisë, bisedoni me këshilltarin tuaj. Ju gjithashtu duhet të njoftoni një mbikëqyrës kur një klient është i zemëruar ose i paarsyeshëm, pasi menaxheri mund të jetë në gjendje të ndërmjetësojë para se gjërat të përshkallëzohen.
   • Lërini mbikëqyrësit tuaj të dinë se cilat janë ankesat e klientit që duket se po shkaktojnë problemin dhe përmendni që konsumatori është duke qenë i vështirë.
   • Mbikëqyrësi juaj mund t'ju japë udhëzime se si të veproni, ose ai mund të ofrojë të ndërhyjë dhe të flasë me klientin vetë. Të paktën, mbikëqyrësi juaj duhet të jetë në gjendje t'ju ofrojë një strategji për një zgjidhje të arsyeshme të problemit, idealisht një që do të kënaqte të gjitha palët e përfshira.
4. Merrni frymë pasi të ketë mbaruar. Pasi situata të jetë zgjidhur, ose të paktën të shkarkohet, është e rëndësishme të bëni një pushim të shkurtër (nëse lejon puna juaj). Dilni për një ajër të pastër, pini një filxhan kafe ose çaj, ose thjesht shkoni në tualet për të ftohur fytyrën tuaj me ujë të freskët. Cilado qoftë strategjia që zgjidhni, është e rëndësishme që t’i lejoni vetes pak kohë për tu qetësuar dhe relaksuar pas një situate të tensionuar, potencialisht shqetësuese.
5. Punoni në të për të lënë gjërat të shkojnë. Pas një situate të tensionuar, të tilla si marrëdhëniet me një klient të vrazhdë, ju mund të tundoheni të hapni para tij për kolegët e tjerë, apo edhe miqtë ose familjen kur të ktheheni në shtëpi. Por ekspertët paralajmërojnë që shfryrja e një situate shqetësuese në të vërtetë mund të jetë mjaft më e dëmshme me kalimin e kohës, të paktën nëse e bëni shpesh. Megjithëse siguron relaksim dhe kënaqësi për një kohë të shkurtër, me kalimin e kohës kjo mënyrë e shfryrjes ose mallkimit të zemrës suaj mund të bëhet mënyra e preferuar që truri juaj të merret me stresin dhe zemërimin. Mund të jetë e sëmurë për ju dhe zhgënjyese për miqtë, familjen dhe kolegët tuaj.
   • Mendoni pozitivisht për veten tuaj. Ndjehuni mirë për të zbutur një situatë stresuese pa humbur qetësinë tuaj.
   • Hiqni dyshimin në vetvete duke parë faktet. Kjo mund të jetë e vështirë, por është e rëndësishme të hiqni veten nga ekuacioni dhe të kuptoni sërish se klienti nuk ishte domosdoshmërisht i zemëruar me ju, dhe ndoshta nuk nënkuptonte ndonjë nga komentet e tij / saj të vrazhda. Ai klient thjesht ishte i zemëruar me situatën, dhe ju thjesht ndodhesh përreth.
6. Punoni në të për të shmangur problemet në të ardhmen. Sinqerisht pyesni veten nëse diçka nuk mund të bëhet për të shmangur këtë problem. Mos e vini veten poshtë për këtë, thjesht vendosni nëse ju ose kolegët tuaj mund të keni bërë diçka në një mënyrë tjetër. Pastaj përdorni konfrontimin e pakëndshëm si një përvojë të të mësuarit. Ju e keni identifikuar, adresuar dhe zgjidhur me sukses problemin - ia vlen të ndiheni mirë me të. Do të jetë më lehtë herën tjetër, dhe ju do të dini se si të merreni me klientë të pakëndshëm.

Paralajmërime

• Asnjëherë mos i injoroni kërcënimet nga një klient i vrazhdë i drejtuar ndaj jush, një kolegu ose kompanisë tuaj. Raportoni çdo kërcënim të dhunës tek një mbikëqyrës.