Bëni një telefonatë profesionale

Video: Exponiendo Infieles Ep. 97 | Mataste a los hijos que nunca tuvimos

Përmbajtje

Të shkelësh
Pjesa 1 nga 3: Përgjigjja në telefon
Pjesa 2 nga 3: Transferoni thirrjen
Pjesa 3 nga 3: Ballafaqimi me telefonata të vështira
Këshilla
Paralajmërime

Email-et, bisedat e drejtpërdrejta, pyetjet në internet dhe mediat sociale janë të gjitha të rëndësishme, por telefoni është ende zgjedhja e preferuar për biznesin. Sa herë keni biseduar me dikë në telefon për të cilin keni menduar se nuk është profesional? Mos lejoni që të tjerët të mendojnë njëjtë për ju. Këtu keni gjithçka që duhet të dini rreth mënyrës se si të bëni një telefonatë në mënyrë profesionale.

Të shkelësh

Pjesa 1 nga 3: Përgjigjja në telefon

Keni gati një stilolaps dhe letër. Mbani gjurmët e telefonatave tuaja duke shkruar emrin e personit, kohën kur ata telefonuan dhe arsyen. Bestshtë më mirë të shkruash informacionin në një fletore. Kjo i mban thirrjet telefonike të organizuara në mënyrë të rregullt në një vend dhe ju mund t'i jepni një kopje kujtdo për të cilin ishte paraparë thirrja, nëse nuk do të ishte për ju.
Përgjigjuni telefonit sa më shpejt të jetë e mundur. Askush nuk i pëlqen të presë. Përgjigjja në telefon tregon shpejt telefonuesin, i cili ka shumë të ngjarë të jetë klient, se keni një biznes efikas. Kjo gjithashtu i bën të mundur thirrësit të dijë që thirrja e tij / saj është e rëndësishme.
Identifikoni veten dhe kompaninë tuaj. Për shembull, thoni: “Faleminderit që telefonuat në IJzerhandel de Zwaard. Ju flisni me Bram. ” Pyesni se kush po telefonon dhe nga po telefonojnë nëse nuk e japin atë informacion, veçanërisht nëse kompania juaj ka një politikë të rreptë kundër thirrjeve të padëshiruara.
Bëni pyetjet e duhura. Mblidhni sa më shumë informacion. Kjo ndihmon për të identifikuar thirrjet telefonike të padëshiruara. Sidoqoftë, mund të vijë si akuzuese kur po pyetni njerëz të tjerë, veçanërisht kur po bëni një seri pyetjesh. Ju nuk doni të dukeni shtytës, prandaj mbajeni veten të qetë dhe përdorni një ton të qetë dhe të moderuar.
- Telefonuesi: "A mund të flas me Tim?"
- I anketuari: "A mund të pyes kush po telefonon?"
- Telefonuesi: "Tom".
- I anketuari: "Nga po telefononi?"
- Telefonuesi: "Anglia".
- I anketuari: "Cili është emri i kompanisë tuaj?"
- Telefonuesi: "privateshtë private".
- I anketuari: "A e pret Tim thirrjen tuaj?"
- Telefonuesi: "Jo"
- I anketuari: "Fine, po përpiqem të të përcjell"
Supozoni se dikush nga organizata juaj po dëgjon bisedën. Kompanitë që monitorojnë thirrjet hyrëse zakonisht ju njoftojnë në një mesazh të para-regjistruar. Edhe nëse nuk e bëjnë këtë, flisni më profesionalisht kur mendoni se po. Nëse ato e dëgjojnë, ju keni mundësinë të dëgjoni se si tingëlloni në telefon dhe të përmirësoheni nëse është e nevojshme.

Pjesa 2 nga 3: Transferoni thirrjen

Para se ta vendosni dikë në pritje, pyesni dhe prisni përgjigjen e tij. Një problem i madh me shumë kompani është se ata i lënë telefonuesit në pritje për shumë kohë. Me përjashtim të mjeshtrave të Zen, shumica e njerëzve nuk u pëlqen të presin gjatë. Njerëzit gjithashtu gjithmonë mendojnë se presin dy herë më shumë sesa në të vërtetë. Nxirrja e tyre sa më shpejt të jetë e mundur minimizon rrezikun e një telefonuesi të bezdisshëm kur merrni përsëri linjën!
Sigurohuni që personi për të cilin duhet të telefonojë t'i përgjigjet telefonatës. Kur telefonuesi kërkon një person të veçantë, tregojini atyre se jeni "duke u përpjekur të transferoheni" para se t'i vendosni në pritje. Pastaj kontrolloni që marrësi të jetë a) i disponueshëm dhe b) i gatshëm të flasë me personin. Nëse jo, sigurohuni që të merrni një mesazh të hollësishëm.
Përdorni gramatikën e saktë. Përdorni gjithmonë "Gjoni dhe Unë" si temë dhe "Gjoni dhe unë" si objekt kryesor (për shembull, "Gjoni dhe unë shkuam në dyqan" jo "Ai po fliste me Gjonin dhe Unë").
Kushtojini vëmendje zërit tuaj. Telefonuesi i dëgjon qëllimet tuaja nga zëri dhe toni juaj. Qoftë me telefon apo personalisht; kjo thotë më shumë sesa fjalët që dalin nga goja juaj. Çelësi i suksesit në një telefonatë profesionale është të qeshësh nga brenda!
- Kjo pikë u kap me drejtuesit e lartë të një qendre thirrjesh, të cilët varnin pasqyra të vogla në vendin e punës të çdo punonjësi të qendrës së thirrjeve që lexonte: "Ajo që shihni është ajo që ata dëgjojnë!"
Përdorni emrin e telefonuesit sa herë që është e mundur. Shton diçka personale dhe tregon se jeni duke dëgjuar. Na vjen keq John, por Mark nuk është në dispozicion për momentin. A mund t’ju ndihmoj me diçka ose të pranoj një mesazh? ”
Së pari identifikoni veten kur telefononi dikë. Për shembull, thoni: “Emri im është Marije Hunter dhe unë jam duke kërkuar Lora de Vries”. Mos u tregoni me fjalë, sidoqoftë. Me fjalë të tjera, jini të drejtpërdrejtë pa zgjeruar detajet e panevojshme.
Përfundoni bisedën në mënyrë profesionale. Sinqerisht thoni, “Faleminderit për telefonimin. Ju uroj një ditë të mbarë! ”

Pjesa 3 nga 3: Ballafaqimi me telefonata të vështira

Praktikoni aftësitë dëgjimore aktive. Mos e diskutoni ose prerë konsumatorin. Edhe kur personi gabon ose ju e dini se çfarë do të thotë ai ose ajo. Lëreni personin të thotë atë që dëshiron të thotë. Dëgjimi i mirë fut besim dhe ndihmon për të qetësuar një telefonues të zemëruar.
Përdorni një zë të ulët dhe flisni me një ton të barabartë. Nëse klienti fillon të flasë më fort, flisni vetë më ngadalë dhe me një zë të qetë. Sjellja e qetë (përkundrazi e irrituar ose e ngazëllyer) është një mënyrë e mirë për të qetësuar një person të tronditur. Mos u lëkund nga vëllimi ose toni i një klienti mund ta ndihmojë një person të zemëruar të kapë veten.
Ndërtoni besim përmes ndjeshmërisë. Vendoseni veten në vendin e klientit. Njoftojini telefonuesit se e kuptoni zhgënjimin dhe ankesën e tyre. Vetëm kjo është një ndihmë e jashtëzakonshme për të qetësuar një person. Kjo quhet "dremitje verbale" dhe ndihmon që një telefonues të ndihet i kuptuar.
Shmangni zemërimin ose mërzitjen. Nëse klienti është verbalisht agresiv ose qorton, merrni frymë thellë dhe vazhdoni sikur nuk e keni dëgjuar. Përgjigja në të njëjtën mënyrë nuk zgjidh asgjë dhe kjo mund të bëjë që situata të dalë nga kontrolli. Në vend të kësaj, kujtojeni klientin se doni të ndihmoni dhe se jeni qëllimi i tij ose i saj më i mirë në zgjidhjen e çështjes - shpesh kjo deklaratë qetëson situatën.
Shmangni marrjen e gjërave personalisht. Rrini në këtë çështje dhe mos u bëni personal edhe nëse e bën klienti. Mos harroni, klienti nuk ju njeh dhe ai ose ajo thjesht po ju zhgënjen si përfaqësues i shitjeve. Sillni me qetësi bisedën te çështja dhe si po përpiqeni ta zgjidhni atë, duke injoruar komentet personale.
Mos harroni se po flisni me një njeri. Të gjithë kemi ditët tona të këqija. Ndoshta personi është përleshur me burrin e tij apo të saj, është gjobitur ose thjesht ka pasur një fat të keq. Ne të gjithë kemi qenë atje deri diku. Mundohuni ta bëni ditën e tyre më të mirë duke qëndruar i qetë dhe i patrazuar - kjo ju bën të ndiheni mirë gjithashtu!

Këshilla

Mos vendosni çamçakëz në gojë, ose mos hani ose pini ndërsa jeni në telefon.
Shmangni përdorimin "ah", "eh" dhe fjalë të tjera të pakuptimta "mbushëse" ose tinguj.
Mos përdorni butonin e heshtjes: duhet të përdoret vetëm kur nevojitet ndihmë shtesë nga një mbikëqyrës ose trainer trajnues.

Paralajmërime

Mos harroni, jo të gjithë dinë të jenë profesionistë. Qëndroni të sjellshëm edhe kur nuk është e ndërsjellë.
Pasi të merreni me një problem, mos harroni se telefonuesi tjetër është një person i ri. Lironi emocionet që mund të jenë shfaqur nga telefonuesi i mëparshëm.
Përfaqësuesit e shërbimit të klientit duhet të bëjnë një pushim 5 ose 10 minutësh pas një telefonate të vështirë.