Përmbajtje

• Hapa
• Pjesa 1 nga 3: Komunikimi efektiv me Klientin
• Pjesa 2 nga 3: Ndërveprimi me klientët
• Pjesa 3 nga 3: Ballafaqimi me Klientë të Vështirë

Pavarësisht se çfarë bëni, nëse keni nevojë të komunikoni me klientët, gjithmonë duhet të mbani një qëndrim dhe sjellje profesionale. Kjo vlen jo vetëm për atë që thoni, por edhe për mënyrën se si flisni dhe silleni. Një bisedë me një klient pa taktin e duhur dhe mirësjelljen profesionale mund të çojë në humbjen e transaksionit nga kompania juaj. Mësimi i rregullave të negocimit dhe metodave të trajtimit të klientëve të vështirë kontribuon në marrëdhënien tuaj profesionale dhe rritjen e mëtejshme të karrierës.

Hapa

Pjesa 1 nga 3: Komunikimi efektiv me Klientin

1. 1 Kuptoni nevojat e klientit. Ju mund të zbuloni se çfarë dëshiron klienti duke kuptuar vizionin e tij përfundimtar, si dhe historinë e tij. Duhet të jeni të qartë se si lidhet projekti ose marrëveshja aktuale me qëllimet dhe personalitetin e klientit tuaj. Kjo do t'ju japë një ide më të mirë se sa e rëndësishme është kjo çështje për partnerin tuaj të biznesit.
   • Bëni pyetjet e duhura për të kuptuar se çfarë dëshiron klienti. Jini sa më specifik që të jetë e mundur dhe kërkoni shpjegime të sakta dhe të qarta në këmbim.
   • Për shembull, si këshilltar investimesh, ju mund të pyesni një klient, "A jeni të gatshëm të humbni 10% të investimit tuaj për të marrë 20%? Si ndiheni për humbjen?" Ose "Mendimi për investimin tuaj ju mban zgjuar gjatë natës? "
   • Një avokat mund të bëjë pyetje të tilla si: "Cili është rezultati ideal i një gjykimi për ju?" ose "Sa agresivisht doni të komunikoni pozicionin tuaj?"
2. 2 Bëhuni një dëgjues i mirë. Dëgjimi është thelbësor në çdo partneritet biznesi. Merrni kohë për të dëgjuar vërtet klientin. Nëse nuk e kuptoni rëndësinë e një aspekti për partnerin tuaj, atëherë ka shumë të ngjarë që nuk po dëgjoni me kujdes ose nuk bëni pyetje të gabuara. Bëni pyetje më specifike dhe dëgjoni atë që klienti ka për të thënë.
   • Mos e ndërprisni. Përdorni gjuhë neutrale për të inkurajuar klientin të thotë më shumë, të tilla si "vazhdo", "qartë", "po, e kuptoj".
   • Mbani kontaktin me sy dhe mbani shënime sa herë që është e mundur.
   • Tundni kokën lehtë dhe / ose buzëqeshni (nëse është e përshtatshme) për të treguar se po dëgjoni. Ndiqni fillin e bisedës; të buzëqeshësh kur një klient flet për humbjen e parave nuk do të të shtojë pikët e tua.
   • Rifrazoni atë që tha klienti për të bërë pyetje shtesë. Për shembull, nëse një klient thotë se nuk është i kënaqur me fitimin aktual, ju mund të thoni, "Unë e kuptoj pakënaqësinë tuaj. Sa fitim prisni nga investimi juaj?"
3. 3 Qartëso. Qartësia është një komponent jetik i marrëdhënies tuaj me klientin. Klientit duhet t'i sigurohet gjithmonë informacion i mjaftueshëm për të marrë vendime të informuara. Nëse nuk ka qartësi mes jush, atëherë partneri juaj nuk do të jetë në gjendje të marrë vendimin e duhur dhe kjo do të përfundojë me humbjen e besimit tek ju.
   • Për ta bërë këtë, duhet të përdorni një gjuhë që do të jetë e kuptueshme për klientin tuaj.Nëse klienti nuk është i njohur me zhargonin teknik, riformuloni gjithçka në mënyrë që të bëhet e qartë për ta.
   • Ju duhet të komunikoni qartë veprimet tuaja në secilën fazë të caktuar, pse po e bëni këtë dhe çfarë rezultatesh prisni prej saj. Nëse klienti nuk e kupton arsyen sesi sugjerimet tuaja do t'i ndihmojnë ata, atëherë idetë tuaja do të refuzohen ose mbështeten me një ngurrim të madh.
   • Edhe ndryshimet e vogla, të tilla si delegimi i autoritetit të vogël te vartësi ose kolegu juaj, mund ta shqetësojnë klientin nëse ai nuk paralajmërohet për këtë. Thjesht njoftoni rezervën paraprakisht se çfarë po bëni dhe pse.
4. 4 Dokumentoni të gjitha marrëdhëniet me klientët. Mbajtja e një regjistri të ndërveprimeve me një klient është një praktikë shumë e dobishme. Kjo do t'ju ndihmojë nëse keni nevojë t'i jepni shefit tuaj një raport mbi kohën e punës që keni kaluar me klientin. Alsoshtë gjithashtu e dobishme të mbani dokumentacion të qartë dhe profesional nëse rezerva kërkon dëshmi të ndonjë prej takimeve tuaja të biznesit.
   • Çdo ndërveprim me klientin duhet të dokumentohet, duke përfshirë takimet ballë për ballë, thirrjet telefonike, mesazhet e makinës përgjigjëse, mesazhet me tekst dhe email.
   • Shkruani emrin e klientit, datën (koha, nëse është e mundur), thelbin kryesor të këtij ndërveprimi, sa kohë keni folur, detajet e deklaratave të secilës prej palëve.
   • Alsoshtë gjithashtu e dobishme të dërgoni një letër konfirmimi me mirëkuptimin tuaj për marrëveshjet e arritura gjatë komunikimit, kornizën kohore dhe produktin përfundimtar. Kjo është një mënyrë tjetër për të siguruar që ju dhe klienti juaj po flisni për të njëjtën gjë.

Pjesa 2 nga 3: Ndërveprimi me klientët

1. 1 Bëhuni profesionistë gjatë gjithë kohës. Pavarësisht se si bashkëveproni me klientin, duhet të qëndroni profesionistë në çdo mënyrë. Kjo përfshin mënyrën se si flisni, çfarë thoni dhe si silleni me klientin.
   • Mos u bëni shumë të njohur. Mos harroni se jeni duke komunikuar me një partner biznesi, jo një mik - mos përdorni gjuhë të ndyrë, mos bëni shaka të papërshtatshme, mos përdorni emoji në korrespondencën e tekstit me një klient.
   • Gjithmonë kontrolloni dy herë gramatikën dhe drejtshkrimin tuaj. Gabimet që janë shumë të dukshme mund të ngatërrojnë marrësin dhe të duken joprofesionale.
   • Pyesni vetëm për jetën personale të klientit nëse ai ka ndarë disa informacione vetë. Mos u përzieni në punët e njerëzve të tjerë dhe mos jini shumë të njohur. Bilanci mund të gjendet përmes provës dhe gabimit.
   • Përdorni fraza të sjellshme dhe të përshtatshme, për shembull, "Mirë se të takova. Si ishte fundjava juaj?"
   • Shmangni temat përçarëse ose të parëndësishme të tilla si politika, feja, çështjet shoqërore dhe aventurat romantike.
2. 2 Jini proaktiv. Dështimi për të qenë proaktiv mund të frustrojë klientin dhe përfundimisht të prishë marrëdhënien tuaj profesionale. Gjithmonë përpiquni të jeni i pari që fillon një korrespondencë, veçanërisht nëse ka ndonjë lajm për të cilin klienti juaj me siguri do të dëshirojë të dijë.
   • Mos prisni që klienti t'ju thërrasë për të dhënë lajme që kanë një ndikim të drejtpërdrejtë në biznesin e tyre. Ju duhet t'i tregoni atij për këtë, dhe atëherë ai do t'ju vlerësojë. Shfletoni vazhdimisht burimet e lajmeve në kërkim të informacionit të vlefshëm.
     • Duke u thënë kështu, mos përhapni thashetheme nëse nuk ndikon në vlerën e pasurive të klientit tuaj. Kontrolloni burimin tuaj para se të kontaktoni një klient.
   • Ju duhet të keni mendimin tuaj për ngjarjet që i raportoni klientit tuaj. Duhet të jetë e qartë dhe e patundur.
   • Për shembull, nëse një klient nuk është i sigurt në cilat bursa të investojë, ju mund të thoni, "Bazuar në kthimin dhe kufirin e rrezikut, mendoj se duhet të keni parasysh ______ sepse ______."
   • Ose, nëse jeni mjek, duhet të kontaktoni pacientin nëse rezultatet e hulumtimit të tij janë gati ose nëse keni mësuar për një mënyrë të re për të trajtuar sëmundjen e tij.
3. 3 Respektoni kohën e klientit. Ndërsa ju duhet të mbani kontakte me partnerët tuaj të biznesit në baza të rregullta, nuk duhet të merrni shumë nga koha e tyre. Në përgjithësi, nëse klienti nuk kërkon më shumë kohë ose nevojë për vëmendje më të afërt me situatën e shkaktuar nga presionet e rritura ndaj klientit, shumica e telefonatave duhet të zgjasin jo më shumë se 10-15 minuta.
   • Mos i telefononi klientët për muhabet boshe. Ata janë po aq të zënë sa ju, kështu që mbani komunikimin tuaj profesional nëse nuk mbani kontakte jashtë punës.
4. 4 Pyesni klientët për idetë dhe opinionet e tyre. Sa herë që diskutoni për një rast të ri, pyesni partnerët tuaj se çfarë mendojnë për informacionin që keni ndarë. Ju duhet të jepni mendimin tuaj për atë që po diskutoni me klientët. Gjeni opinionin e tyre mbi informacionin e dhënë për të kuptuar se si përputhen pikëpamjet tuaja.
   • Njohni dhe respektoni mendimin e klientit. Edhe nëse nuk pajtoheni me të, thoni "Po, e kuptoj se çfarë nënkuptoni".
   • Nëse jeni të sigurt se një klient është gabim ose se do të shkaktojë një humbje të madhe ose humbje të konsiderueshme të parave, mos kini frikë ta thoni këtë.
   • Mos i thoni klientit se e kanë gabim vetëm për t’i mbrojtur ata. Në vend të kësaj, bëni pyetje si: "A keni marrë parasysh ______?" ose "Po sikur të ndodhë ______?"
   • Ose, për shembull, një avokat mund të pyesë nëse klienti i kupton masat që po merren dhe pajtohet me taktikat e zgjedhura.
5. 5 Kushtojini vëmendje gjuhës së trupit. Gjuha e trupit mund të tradhtojë shumë emocione, pavarësisht nëse e kuptoni apo jo. Kjo mund të jetë në avantazhin tuaj, pasi ju mund të lexoni gjuhën e trupit të klientit, por gjestet tuaja gjithashtu mund të tradhtojnë qëllimet tuaja.
   • Kushtojini vëmendje gjuhës së trupit të klientit dhe gjuhës suaj.
   • Përkulja e trupit prapa mund të duket arrogante, dhe përpara - agresive.
   • Krahët e kryqëzuar mbi gjoks mund të shprehin mbrojtje ose rezistencë.
   • Ngacmimi është një shenjë nervozizmi ose acarimi.
6. 6 Kini parasysh tonin dhe sjelljen tuaj. Ashtu si gjuha e trupit, ata tradhtojnë ndjenjat e pashprehura. Kushtojini vëmendje tonit të fjalimit tuaj dhe mënyrës se si klienti mund ta perceptojë atë në mënyrë që të përshtatni zërin ose shprehjet tuaja për t'iu përshtatur situatës.
   • Toni juaj duhet të përputhet me shprehjen tuaj të fytyrës.
   • Gjithashtu sigurohuni që toni juaj të jetë në përputhje me atë që po thoni. Nëse fjalët tuaja përcjellin marrëveshje dhe zëri juaj zhgënjen, klienti juaj do ta kuptojë.
   • Buzëqeshni kur flisni, veçanërisht në telefon. Kjo do ta bëjë zërin tuaj të duket optimist dhe i sinqertë.

Pjesa 3 nga 3: Ballafaqimi me Klientë të Vështirë

1. 1 Kontrolloni emocionet tuaja. Ndonjëherë mund të jetë e vështirë të punosh me disa klientë, por në raste të tilla duhet të kontrollosh veten edhe më shumë. Humbja e qetësisë me një klient mund të prishë marrëdhënien tuaj të biznesit me atë person dhe madje t'ju kushtojë punën tuaj.
   • Mos lejoni që emocionet tuaja të përcaktojnë reagimet tuaja ndaj çdo fjale ose veprimi të klientit. Jini të sjellshëm dhe mbani mend se klienti ka gjithmonë të drejtë.
   • Mos harroni të qëndroni profesionistë edhe kur përballeni me abuzim.
   • Nëse keni vështirësi në kontrollimin e emocioneve tuaja, provoni të numëroni deri në dhjetë ose të merrni disa frymë thellë para se të flisni.
2. 2 Dëgjoni më shumë, flisni më pak. Në përgjithësi është e dobishme t'i jepni klientit lirinë për t'u shprehur, dhe kjo është edhe më e rëndësishme kur keni të bëni me klientë me të cilët keni vështirësi. Rezerva mund të jetë ngurruese për të bërë kontakte, sepse nuk ndihet e dëgjuar, dhe duke e lejuar atë të tërheqë pjesën më të madhe të bisedës mbi vete në momente të tensionuara, ju e zbutni situatën.
   • Mund të komunikoni dhe të heshtni shumicën e kohës. Lëreni klientin të flasë dhe të përgjigjet kur është e nevojshme.
   • Bëni pyetje shtesë për të zgjidhur ose sqaruar gjëra që nuk i kuptoni plotësisht.Për shembull, ju mund të thoni, "Unë mendoj se e kuptoj atë që nënkuptoni, por ______ më ngatërron pak; a mund të shpjegoni se çfarë nënkuptoni me këtë?"
3. 3 Tregoni përfshirjen tuaj në proces. Nëse një klient i vështirë nuk ndihet i dëgjuar, ai mund të bëhet edhe më i pakontrollueshëm. Zakonet e vogla të komunikimit që tregojnë angazhim dhe interes mund të ndihmojnë në qetësimin e klientit dhe lehtësimin e tensionit.
   • Mbani kontakt me sy me klientin kur jeni duke folur.
   • Përdorni sugjerime të shkurtra, të vogla verbale për të treguar se jeni duke dëgjuar. Për shembull, duke thënë "mmm" ose "po" ose thjesht duke tundur kokën në marrëveshje, ju tregoni përfshirjen tuaj.
4. 4 Flisni me besim. Mënyra se si flisni është po aq e rëndësishme sa ajo që është. Kur keni të bëni me një klient të vështirë, është shumë e rëndësishme të kuptoni se si perceptoheni për shkak të mënyrës tuaj të të folurit. Ndryshimi i shpejtësisë dhe tonit të zërit mund të ndihmojë në qetësimin e një klienti të irrituar, veçanërisht kur kombinohet me teknika të tjera.
   • Ngadalësoni shpejtësinë e të folurit, ulni timbrin dhe volumin e zërit.
   • Fjalimi i ngadalshëm dhe i rrjedhshëm ka një efekt qetësues tek klientët e frustruar ose të shqetësuar. Mundohuni ta bëni ndryshimin të dukshëm në mënyrë që klienti juaj të marrë përsipër ndryshimin.
5. 5 Ndiqni dëshirat e klientit. Ndonjëherë, thjesht pajtimi me një klient të vështirë është mënyra më e mirë për t'i dhënë fund një qëndrimi të keq. Edhe nëse e dini që klienti është i gabuar, mund të jetë mirë të mos filloni një grindje nëse nuk ka mënyrë tjetër për të qetësuar personin.
   • Shprehni shqetësimet tuaja nëse klienti është gati të bëjë një gabim të madh, por mos harroni se vendimi përfundimtar mbetet me të.
6. 6 Braktisja e klientit është zgjidhja e fundit. Nëse keni probleme për të kënaqur klientin ose për të përmbushur kërkesat e tij pavarësisht nga të gjitha përpjekjet tuaja, është më mirë ta lini të shkojë. Po, ju do ta humbisni këtë tregti, por në disa raste nuk ia vlen dhimbja e kokës.