Përmbajtje

• Të shkelësh
• Pjesa 1 nga 2: Kuptimi i ankesës së klientit
• Pjesa 2 nga 2: Vazhdimi
• Këshilla
• Paralajmërime

Ballafaqimi me klientët e zemëruar mund të jetë një nga sfidat më të mëdha në vendin e punës. Pavarësisht nëse i takoni ata klientë personalisht ose flisni në telefon, ka shumë mundësi që të përballeni me shumë zhgënjim, agresivitet, zemërim dhe padurim. Gjëja më e rëndësishme është të qëndrosh i qetë.

Të shkelësh

Pjesa 1 nga 2: Kuptimi i ankesës së klientit

1. Qëndroni të qetë dhe rregulloni mënyrën tuaj të të menduarit. Askush nuk i pëlqen të merret me njerëz të nxehtë, duke bërtitur në vende publike. Sidoqoftë, varet nga ju që të mbani mend të qetë në atë situatë. Ju mund të tundoheni të bërtitni, por përpiquni të rezistoni! Situata do të përshkallëzohet vetëm nëse edhe ju zemëroheni dhe filloni të bërtisni. Vendosni këmbën tuaj më të mirë të shërbimit ndaj klientit dhe përpiquni të qetësoni emocionet tuaja - është koha për të shkuar në punë.
   • Mos përdorni sarkazëm ose mirësjellje të shtirur haptas. Një sjellje e tillë do të ushqejë më tej zemërimin e klientit dhe do ta bëjë situatën shumë më të bezdisshme.
2. Dëgjoni aktivisht atë që po thotë klienti. Një klient i zemëruar në përgjithësi thjesht dëshiron që dikush të shfryjë zemërimin dhe zhgënjimin e tij kundër, dhe sot ju jeni ai person. Kjo do të thotë që ju duhet të bëni më të mirën tuaj për të dëgjuar me kujdes atë që ai / ajo ka për të thënë. Jepni klientit tuaj vëmendjen tuaj të pandarë dhe mos u shpërqendroni. Shikoni fjalimin dhe dëgjoni vërtet atë që ai / ajo ka për të thënë.
   • Ndërsa e dëgjoni, kërkoni përgjigje për pyetjet vijuese: Çfarë ndodhi që e mërziti? Çfarë dëshiron ai / ajo? Çfarë mund të bëni për të ndihmuar?
3. Fikni ndjenjat tuaja. Nëse konsumatori është veçanërisht i zemëruar, ai / ajo mund të thotë diçka që është jashtëzakonisht e vrazhdë ose e keqe. Mos harroni të mos e merrni atë personalisht. Konsumatori është i zemëruar me kompaninë, produktin ose shërbimin - jo ju. Ju do të duhet të lini mënjanë ndjenjat tuaja personale për një moment.
   • Vetëm mos harroni se nëse klienti bëhet ose kërcënon të bëhet armiqësor ose i dhunshëm, thoni atij / asaj të telefonojë mbikëqyrësin tuaj për të zgjidhur konfliktin. Nëse ecni mbrapa, lajmëroni mbikëqyrësin tuaj se çfarë po ndodh. Nëse përkeqësohet, kërkoni që klienti të largohet. Sigurohuni që të jeni në dijeni të protokollit të kompanisë në lidhje me klientët potencialisht të rrezikshëm. Nëse protokolli e përcakton këtë, mos hezitoni të kontaktoni policinë.
4. Përsëritni shqetësimet e klientit. Kur klienti ka mbaruar skuqjen, sigurohuni që e dini saktësisht pse ai / ajo është i bezdisur. Nëse ende nuk jeni i sigurt, përsëritni atë për të cilën mendoni se konsumatori është i mërzitur. Ose pyesni klientin për këtë. Përsëritja e shqetësimeve tregon se ju i kushtuat vëmendje. Ju gjithashtu konfirmoni se ekziston një problem që duhet të zgjidhet.
   • Një mënyrë e mirë për t'u siguruar që e dini se cili është problemi është të mbani mend të qetë dhe të rregulloni gjuhën tuaj në përputhje me rrethanat. "Unë e kuptoj që ju jeni i zemëruar, dhe me të drejtë kështu: pica ju është dorëzuar një orë me vonesë."
5. Simpatizoni në mënyrë aktive me klientin. Ndjeshmëria do të ndihmojë klientin të kuptojë që ju jeni aty për t'i shërbyer atyre. Sapo të identifikoni problemin, tregojini klientit që ju vjen keq dhe se i kuptoni plotësisht pse janë të zemëruar. Thuaj diçka si:
   • "Unë e kuptoj plotësisht zhgënjimin tuaj - duhet të presësh për një pizza është e tmerrshme, veçanërisht kur je shumë i uritur".
   • "Ju keni të drejtë të bezdiseni - vonesat e dorëzimit mund të prishin gjithë orarin tuaj."
6. Kërkoj falje Bëni të ditur klientit që ju vjen keq që kjo ka ndodhur - pavarësisht nëse mendoni se klienti është shumë dramatik apo jo. Ashtu si të tregosh ndjeshmëri, falja mund të të vendosë në rrugën e duhur. Ndonjëherë klientët e bezdisshëm nuk duan asgjë më shumë se një falje për shërbimin e keq. Shpresojmë që klienti të qetësohet pak nëse kërkoni falje në emër të punëdhënësit tuaj.
   • Thuaj diçka si: "Më vjen shumë keq që pica nuk mbërriti në kohë. Incredshtë tepër zhgënjyese kur kjo gjë ndodh, dhe unë e kuptoj plotësisht pse nuk ju pëlqen. Le të shohim se çfarë mund të bëjmë për ta bërë atë të drejtë. bëj "
7. Telefononi menaxherin tuaj nëse klienti ju kërkon. Nëse po merreni me situatën dhe kërkesat e klientit që ju të sillni mbikëqyrësin ose menaxherin tuaj, është më mirë të bini dakord. Sidoqoftë, është gjithmonë më mirë nëse mund të shmangni nevojën për të thirrur menaxherin tuaj. Duke zgjidhur vetë një situatë të nxehtë, ju i tregoni shefit tuaj se jeni të aftë të merreni me qetësi me klientët e zemëruar.

Pjesa 2 nga 2: Vazhdimi

1. Siguroni një zgjidhje të mundshme (ose zgjidhje). Tani që e dini pse klienti është i zemëruar, duhet të gjeni një zgjidhje. Nëse mund të gjeni një zgjidhje që do të kënaqë klientin, sigurojeni atë.
   • Nëse marrim shembullin e picës, atëherë ju mund të thoni diçka si: "Unë e kuptoj plotësisht që jeni mërzitur për dorëzimin e vonë. Unë do të isha i lumtur t'ju rimbursoja picën dhe t'ju ofroja një kupon për një pizza falas. Unë do të jetë atje. personalisht duke siguruar që pica e ardhshme t'ju dorëzohet si një rrufe ".
2. Pyesni klientin për reagime. Nëse nuk jeni të sigurt se çfarë do ta bënte të lumtur klientin, thjesht pyetini ata. Çfarë do të donte ai / ajo të ndihmonte në zgjidhjen e situatës? A ka ndonjë rezultat me të cilin ai / ajo do të ishte i kënaqur? Thuaj diçka si:
   • "Si mund ta shpjegoj ty? Nëse kjo është brenda mundësive të mia, unë do të kujdesem që ajo të plotësohet."
3. Merrni masa të menjëhershme. Tregoni klientit se çfarë do të bëni për t'u siguruar që problemi është zgjidhur. Jepni atij / asaj detajet tuaja të kontaktit, veçanërisht nëse jeni duke biseduar me klientin përmes telefonit. Në këtë mënyrë ai / ajo mund të kontaktojë me ju nëse problemi përsëritet.
4. Merrni disa minuta për veten tuaj pas situatës. Nëse klienti është larguar ose është mbyllur në telefon, merrni një moment për të përpunuar atë që sapo ka ndodhur. Lejoni vetën të qetësoheni për një moment. Edhe nëse klienti është larguar i kënaqur, këto situata mund të jenë jashtëzakonisht stresuese. Merrni një moment për të marrë frymë. Shkruaj çfarë ndodhi: data, koha, vendi, ngjarja, zgjidhja.
5. Kontaktoni me klientin. Telefononi klientin kur zgjidhet problemi. Pyete atë / atë nëse gjithçka ka shkuar normalisht. Nëse keni mundësi, bëjeni një hap më tej. Shkruaj një ndjesë me shkrim ose ofroje klientit një zbritje në porosinë e tij / saj të radhës.

Këshilla

• Mos e merrni ankesën personalisht - edhe nëse ishit përgjegjës për të vetë. Nëse përfshiheni emocionalisht në këtë çështje, hiqni dorë. Bëni një punonjës tjetër të zgjidhë konfliktin.
• Merrni parasysh se si do ta shihni zgjidhjen e problemit nëse keni një ankesë. Pastaj trajtojeni klientin ashtu siç dëshironi të trajtoheni me ju.
• Si i trajtoni ankesat mund të sigurojë që klientët të mbahen. Nëse e bëni siç duhet, ka shumë mundësi që ata të vazhdojnë të vijnë; nëse nuk e bëni siç duhet, ka shumë të ngjarë që ato të mos kthehen më.
• Një mënyrë për të mos e marrë këtë çështje personalisht është të kujtoni vetveten se mendimet e klientëve janë të rëndësishme, por jo gati aq të rëndësishme sa ato të familjes dhe miqve tuaj. Mos lejoni që një i huaj të shkatërrojë një minutë të ditës.
• Disa klientë ankohen për gjithçka. Nëse gjeni një nga ata klientë, përpiquni të flisni me menaxherin tuaj nëse ai klient është ai që preferoni ta humbni sesa të jeni i pasur. Koha që humbni për klientë të tillë mund të harxhohet më mirë për klientë të mirë.
• Nëse nuk mund t'i jepni klientit atë që ai / ajo dëshiron, provoni diçka falas (kërkoni leje) për ta bërë atë të duhur.

Paralajmërime

• Mos harroni se siguria e juve, kolegëve tuaj dhe klientëve të tjerë është e para. Nëse një klient kalon një kufi duke ju kërcënuar, duke bërë komente kërcënuese ose duke shfaqur sjellje armiqësore, kontaktoni policinë. Informoni mbikëqyrësin tuaj nëse kjo mund të bëhet në mënyrë të sigurt. Shumica e ndërmarrjeve preferojnë të humbin një klient të dhunshëm sesa të rrezikojnë sigurinë e punonjësve të tyre, klientëve dhe të tjerëve.