Përmbajtje

• Hapat
• Paralajmërim

Kur ka nevojë të dërgoni email në departamentin e shërbimit ndaj klientit, disa njerëz e kanë të vështirë. Si duhet të shkruani letra me email kur shkruani gjithmonë letra në të kaluarën? Çfarë konventash ose protokollesh ekzistojnë për kërkesat e shërbimit ndaj klientit? Megjithëse secili profesion, rajon dhe kulturë do të ketë rregulla të ndryshme, ka udhëzime të përgjithshme për të siguruar që ju të arrini qëllimin tuaj kur dërgoni me email shërbimin ndaj klientit.

Hapat

Pjesa 1 nga 3: Hulumtimi i faqeve në internet

1. 

   Duke kërkuar përgjigjen. Para se të dërgoni me email departamentin e shërbimit të klientit të një kompanie, duhet të siguroheni që faqja e internetit e kompanisë nuk ka përgjigjen e pyetjes tuaj. Shumë kompani u janë përgjigjur pyetjeve të zakonshme në FAQ dhe faqet e Mbështetjes.
   • Ju mund të përdorni lehtësisht këto seksione të mbështetjes në faqen e internetit të kompanisë duke qëndruar pezull mbi pjesën e poshtme të faqes dhe duke klikuar në lidhjet "Kontakt", "Ndihmë" ose "Kujdesi për Klientin".

2. 

   
   
   Gjeni faqen e Kujdesit për Klientin. Nëse nuk mund të gjeni lidhjen e Kujdesit për Klientin në fund të faqes në internet, mund të përdorni kutinë e kërkimit. Mund të jetë një fushë teksti për futjen e të dhënave ose një simbol lupë në këndin e sipërm të djathtë të faqes kryesore. Shkruani termat e kërkimit, të tilla si "kujdesi ndaj klientit" ose "kontakti" dhe shtypni butonin Enter.
   • Zakonisht, në faqen "Na Kontaktoni", kompanitë do të sigurojnë një formë informacioni për klientët që të paraqesin komente ose ankesa.
     • Shikoni këtë faqe për t'u siguruar që keni marrë një kopje; përndryshe, gjeni një adresë emaili që do të përdorni llogarinë tuaj personale të postës elektronike për të dërguar postë, e cila ju ndihmon të arkivoni mesazhet.

3. 

   
   
   Përdorni shiritin e kërkimit. Gjeni temën që duhet të pyesni në të njëjtën shirit kërkimi që keni përdorur për të gjetur adresat e postës elektronike të shërbimit ndaj klientit. Kërkimi i temave ose pyetjeve në këtë mënyrë do t'ju ndihmojë të merrni përgjigje pa qenë e nevojshme të dërgoni me email.
   • Kërkimi i kujdesshëm ju ndihmon të merrni vlerësime kur vërtet keni nevojë të dërgoni email. Nëse shkruani një email në lidhje me problemin është tashmë në faqen e internetit, ekipi i shërbimit të klientit ndoshta do të mendojë se jeni një mysafir i vështirë dhe pasiv, dhe për këtë arsye një klient i mundshëm.
   • Shikoni Pyetjet e Bëra Shpesh. Në shumë raste, pyetja juaj tashmë e përgjigjur është në seksionin FAQ. Shumë faqe në internet e mbështesin këtë seksion për të minimizuar numrin e postave elektronike të dërguara në shërbimin ndaj klientit.

4. 

   
   
   Hulumtimi i politikave të ndërmarrjes. Nëse nuk mund ta gjeni përgjigjen e problemit tuaj në shiritin e kërkimit ose FAQ, mund të gjeni më shumë në seksionin "Rreth Nesh" ose faqen e Politikës së Kthimit. Vendosni miun në fund të faqes në internet dhe gjeni lidhjet. Gjeni çdo lidhje që përmban një përgjigje për pyetjen tuaj duke përfshirë: Rreth Nesh, Përmbajtja, Kartat e Kreditit, Produktet në dispozicion, Politika e Kthimit, Politika e Privatësisë, Kushtet e Përdorimit, etj.
   • Edhe nëse përgjigja nuk gjendet në këto lidhje, leximi i informacionit do t'ju ndihmojë të përdorni njohuritë tuaja shtesë të kompanisë për të marrë mbështetjen që dëshironi përmes postës elektronike.
   reklamë

Pjesa 2 nga 3: Shkrimi i postës elektronike

1. 

   Identifikoni këtë si një ankesë ose email kompliment. Jo të gjitha postat elektronike të dërguara në shërbimin ndaj klientit janë ankesa ose pyetje. Ndoshta thjesht dëshironi t'i falënderoni për mbështetjen e tyre. Shumica e kompanive janë të lumtur t'i mirëpresin këto posta elektronike pozitive, si dhe postat elektronike që bëjnë pyetje.
   • Në fakt, nganjëherë ankesat janë më të shpejta dhe më të drejtpërdrejta sesa emaili. Emaili është i përshtatshëm vetëm kur ju dërgoni një faleminderit ose bëni një pyetje pa një përgjigje të menjëhershme, por nëse doni ta zgjidhni problemin menjëherë, është më mirë të telefononi.

2. 

   Shkruani qartë titullin tuaj. Shkruaj një titull kuptimplotë dhe shko në pikë. Kjo do të ndihmojë stafin e shërbimit ndaj klientit të shohë emailin tuaj së pari në kutinë hyrëse, duke reaguar kështu më shpejt. Shkruani tituj përmbledhës, përfshini përmbledhje me email dhe kërkoni përgjigje fituese.
   • Shembull: "Chacos e mia me garanci të përjetshme u kafshua nga qeni - Nevoja për të shkëmbyer"

3. 

   Filloni me një përshëndetje. Pasi të keni shkruar një titull të qartë, hapi tjetër është të përshëndetni stafin e shërbimit ndaj klientit. Mos e ngrini çështjen me nxitim. Ju nuk do të humbisni përshëndetjet kur telefononi ose takoheni personalisht, apo jo? Ju thjesht mund të shkruani "I dashur Shërbim ndaj Klientit".
   • Gjeni një emër për të përshëndetur. Disa kompani të vogla dhe të mesme rendisin emrat e agjentëve të tyre të shërbimit ndaj klientit, dhe shkrimi i emrit të një punonjësi do t'i bëjë ata të lumtur të mbështesin dikë aq të dashur dhe të mirë sa ju.
   • Ju mund ta përfundoni përshëndetjen me një presje ose një zorrë e trashë. Për shembull, Për Shërbimin e Klientit, OSE Për Shërbimin e Klientit:

4. 

   Përdorni drejtshkrimin standard. Tregoni respekt për marrësit duke shkruar sipas standardeve. Mos përdorni të gjitha kapakët, kombinimet e çrregullta të shkronjave të mëdha dhe të vogla, ose shkronjat e krijuara për tu dukur si shkrim dore. Thjesht duhet të shkruani me pikësim standard, drejtshkrim dhe shkronjë të madhe. Kjo do të ndihmojë që emaili juaj të vlerësohet.

5. 

   Ruani një ton të sjellshëm. Jini të sjellshëm nëse jeni duke shkruar një email ankese ose duke shprehur zemërim. Ju do të jeni një mysafir i vlerësuar dhe do të merrni trajtim më të sjellshëm në këmbim.

6. 

   Prezantohu. Pas përshëndetjes, duhet të prezantoheni. Prezantoni emrin tuaj dhe tregoni se jeni konsumatori juaj i parë ose keni blerë disa herë. Në të dy rastet, stafi do të dëshirojë t'ju kënaqë. Nëse është e nevojshme, përmendni vendndodhjen tuaj gjeografike (për produktet ose shërbimet në natyrë).

7. 

   Jini specifik. Përdorni fjalë specifike në email. Shmangni përdorimin e termave gjenerikë, të tilla si "produktet e mia"; Në vend të kësaj, duhet të jepni një përshkrim të hollësishëm të produktit ose shërbimit dhe pse duhet të shkruani emailin. Përshkruani çdo incident të lidhur me produktin / shërbimin në mënyrë që punonjësit të identifikojnë me saktësi problemin. Përfshirja e këtij informacioni të nevojshëm në postën elektronike të parë do të ndihmojë në shmangien e shtimit të email-eve të gjata.
   • Përdorni lidhjen e produktit, nëse është në dispozicion, në mënyrë që punonjësi të mund t'i referohet menjëherë bazuar në atë që përshkruani.
   • Shkruani numrin e porosisë në email, pasi shumica e punonjësve do të kërkojnë atë informacion. Ky numër përdoret për të ndjekur porositë dhe ruajtur në sistem.

8. 

   Bëni pyetje të qarta. Merrni drejtpërdrejt në pikë në email. Mos u bie ziles. Pasi të keni përshëndetur punonjësit tuaj dhe të prezantoheni, filloni të shkruani një paragraf të ri që tregon saktësisht se çfarë po ndodh, duke përdorur formulime specifike.
   • Kërkoni drejtpërdrejt stimuj nëse dëshironi. Sidoqoftë, mund të jeni të ndrojtur kur kërkoni një zbritje, lini atë mënjanë në email. Nëse dëshironi të merrni diçka në këmbim të produkteve me defekt, pyesni direkt.

9. 

   Shkruaj paragrafë të shkurtër. Shkruaj fragmente koncize. Shkruaj 1, 2 ose deri në 3 fjali në një paragraf për lexim të lehtë. Kjo gjithashtu i ndihmon punonjësit të heqin shpejt postën elektronike për të ditur se si të vendosin përparësitë. Nëse email-i përmban shumë fjalë, ato shpesh do të renditen në nivele të ulëta sepse nuk kanë kohë për të lexuar dhe kuptuar atë që ju dëshironi.

10. 

    Mbaro me një nënshkrim të thjeshtë. Përfundoni emailin me një përfundim për të përmbledhur kërkesën ose komplimentin, dhe në fund thoni lamtumirë. Përfundimi "Sinqerisht" do të funksionojë, por gjithashtu mund të kaloni lamtumirën dhe thjesht të futni nënshkrimin tuaj të postës elektronike. Ju gjithashtu mund të tregoni urgjencën duke thënë "Unë pres përgjigjen tuaj".
    • Nënshkrimi i postës elektronike përfshin emrin tuaj, profesionin dhe informacionin e kontaktit. Ju mund të formatoni nënshkrimin e postës elektronike në cilësimet e postës elektronike dhe vendoseni që të shfaqet automatikisht kur shkruani email të ri.

11. 

    Mos bashkëngjitni skedarë. Ju nuk duhet të bashkëngjitni ndonjë gjë në një email për herë të parë. Shumë uebfaqe kanë filtra spam që synojnë email-et që përmbajnë skedarë, duke bërë që email të dërgohen në Spam Box para se të lexohen.
    • Sigurisht që duhet të bashkëngjitni skedarin nëse jeni duke dërguar me email një aplikim për punë dhe ju kërkohet të bashkëngjitni rezyme tuaj në formatin Word.
    • Mos jepni emrin tuaj të përdoruesit, fjalëkalimin ose llogarinë tuaj të kreditit / informacionin e faturimit.

12. 

    Lexoni me kujdes para se ta dërgoni. Pasi të keni shkruar një email, mos nxitoni të shtypni butonin Send. Ju duhet të lexoni me kujdes emailin, duke u siguruar që nuk ka gabime të ngathët që ndërhyjnë në fjalët tuaja të zgjedhura. Pavarësisht nëse shkruani një email në telefon, automatiku "dërguar nga iPhone im" nuk mund të jetë një justifikim për gabime gramatikore dhe pikësime, duke zvogëluar kështu profesionalizmin tuaj.

13. 

    Pyesni Nëse nuk keni marrë një email përgjigje pas disa ditësh, emaili juaj mund të jetë bllokuar nga filtrimi i postës së bezdisshme ose dërguar në faqen e poshtme të postës elektronike. Dërgoni një kujtesë të postës elektronike të mëparshme dhe pyesni nëse e kanë marrë emailin tuaj të parë. reklamë

Pjesa 3 nga 3: Qëndroni të sjellshëm

1. 

   Shkruaj gramatikën dhe drejtshkrimin e saktë. Ndoshta nuk e keni kuptuar këtë, por një pjesë e mbajtjes së një toni të sjellshëm është përdorimi i gramatikës dhe drejtshkrimit të saktë. Kushtojini vëmendje që ta përcillni mesazhin tuaj në një mënyrë koherente tregon se ju e respektoni marrësin dhe se jeni një person i sjellshëm.

2. 

   Tregoni kualifikimet dhe njohuritë. Mos u tregoni arrogant, por tregoni aftësinë tuaj përmes përdorimit korrekt të fjalëve. Përveç kësaj, nëse keni hulumtuar në faqen e internetit të kompanisë dhe dini pak për politikat e tyre, thoni se keni lexuar por nuk mund të gjeni përgjigje për problemin tuaj.

3. 

   Shmangni shakatë. Komentet dhe shakatë e mprehtë duhet të përdoren në vendin e duhur, kështu që ato nuk duhet të shfaqen në një email serioz, të paktën herën e parë që dërgohet. Gjuha mendjemprehtë konsiderohet e papërshtatshme dhe duhet të shmanget në biznes.
   • Pasi të keni krijuar një marrëdhënie me një punonjës përmes disa postave elektronike, shaka do të pranohet dhe do të kuptohet më lehtë.

4. 

   Shprehuni pa sulm. Nëse jeni të zemëruar për një produkt ose shërbim të keq, shprehja e emocioneve në një email nuk do të japë rezultatet e dëshiruara. Paraqitja e problemit me respekt dhe mirësjellje është më efektive sesa një email i bezdisshëm ose agresiv.
   • Mos harroni se ju nuk mund të jeni në gjendje të shprehni emocionet tuaja në mënyrë korrekte me fjalë. Nëse jeni të mërzitur për një problem që kërkon zgjidhje të menjëhershme, thirrjet telefonike do të jenë më efektive.

5. 

   Përmendni angazhimin dhe vlerësimin tuaj. Në fund të fundit, përmendja e angazhimit tuaj për kompaninë dhe vlerësimi juaj për shërbimet e tyre gjatë viteve do t'i bëjë punonjësit të ndjehen më rehat duke lexuar email-et tuaja dhe duke iu përgjigjur atyre. më shpejt reklamë

Paralajmërim

• Mos jepni emrin tuaj të përdoruesit, fjalëkalimin ose informacionin e faturimit (karta krediti, karta debiti ose llogaria bankare) në postën elektronike dërguar shërbimit të klientit.