Përmbajtje

• Të shkelësh
• Pjesa 1 nga 3: Shikimi i faqes në internet
• Pjesa 2 nga 3: Shkruani emailin
• Pjesa 3 nga 3: Qëndroni të sjellshëm
• Paralajmërime

Disa njerëz e kanë të vështirë të dërgojnë një email tek departamenti i shërbimit të klientit të një kompanie. Si e krijoni një letër të tillë në formën e një emaili, kur ato ishin hedhur me të vërtetë në letër në të kaluarën? Cilat lloje ose protokolle zbatohen kur i bëni një pyetje një shërbimi ndaj klientit? Ndërsa kjo ndryshon nga industria, rajoni dhe kultura, ka disa udhëzime të përgjithshme për të siguruar që emaili juaj do të merret siç duhet nga shërbimi ndaj klientit.

Të shkelësh

Pjesa 1 nga 3: Shikimi i faqes në internet

1. Kërkoni përgjigjen. Para se të shkruani një email tek ekipi i shërbimit të klientit të një kompanie, sigurohuni që përgjigjja të mos jetë vetëm në faqen e internetit. Shumë kompani postojnë përgjigje për pyetjet e bëra më shpesh në një faqe të veçantë të faqes së tyre të internetit, zakonisht nën titullin "FAQ" ose "Pyetjet e bëra më shpesh".
   • Zakonisht mund t'i gjeni këto faqe duke lëvizur deri në fund të faqes dhe pastaj duke klikuar te "Kontakti" ose "Shërbimi ndaj Klientit".
2. Gjeni faqen "Shërbimi ndaj klientit". Nëse nuk shihni një lidhje në fund të faqes në internet, ndonjëherë mund ta gjeni faqen duke shtypur fjalën në kutinë e kërkimit. Zakonisht do të shihni një fushë me një ikonë lupë në këndin e sipërm të djathtë të faqes kryesore. Shkruani në terma të tillë si "shërbimi ndaj klientit" ose "kontakt" dhe më pas shtypni enter.
   • Faqja "Kontakt" zakonisht përfshin një formë email ku klientët mund të shkruajnë ankesa ose komente.
     • Kontrolloni këtë faqe për të parë nëse do të merrni një kopje të mesazhit të dërguar; nëse jo, kërkoni në uebfaqe për një adresë emaili që mund të merrni nga llogaria juaj personale e-mail në mënyrë që të keni prova të korrespondencës.
3. Përdorni kutinë e kërkimit. Kërkoni për temën për të cilën dëshironi të bëni një pyetje në të njëjtën dritare që keni përdorur për të gjetur adresën e emailit të shërbimit ndaj klientit. Nëse kërkoni për temën ose pyetni në këtë mënyrë, mund të gjeni përgjigjen pa qenë e nevojshme të dërgoni një email.
   • Kjo është gjithashtu e rëndësishme nëse doni të dukeni inteligjent kur dërgoni email. Nëse kërkoni diçka kur përgjigja është shprehur qartë në faqen e internetit, ata mund të mendojnë për shërbimin ndaj klientit që ju jeni duke kërkuar dhe dembel, dhe për këtë arsye humbje.
   • Shikoni gjithashtu pyetjet e bëra më shpesh (FAQ). Shpesh pyetja që dëshironi të bëni tashmë përfshihet në pyetjet e bëra shpesh. Kjo është arsyeja pse shumica e faqeve të internetit gjithashtu kanë një faqe të tillë, për të mbajtur në minimum e-mailet e shërbimit ndaj klientit.
4. Rishikoni politikat e kompanisë. Nëse nuk mund ta gjeni përgjigjen e pyetjes tuaj përmes kutisë së kërkimit ose FAQ, përsëri mund të kërkoni në faqen "Rreth nesh" ose në politikën e kthimit. Shkoni përsëri në fund të faqes në internet dhe shikoni cilat lidhje janë atje. Shikoni për një lidhje që mund të përmbajë përgjigjen e pyetjes tuaj: rreth nesh, porositjen dhe dorëzimin, kthimet, garancinë dhe riparimin, etj.
   • Edhe pse nuk mund ta gjeni përgjigjen në këto lidhje, përsëri mund të jetë e dobishme të shikoni faqet në mënyrë që të gjeni informacione shtesë për kompaninë që t'i përdorni në emailin tuaj.

Pjesa 2 nga 3: Shkruani emailin

1. Përcaktoni nëse është një ankesë apo një kompliment. Jo të gjitha mesazhet për shërbimin ndaj klientit duhet të jenë ankesa ose pyetje. Ndoshta dëshironi t'i falënderoni për shërbimin e mirë. Email-et pozitivë janë gjithashtu të mirëpritur, siç janë email-et me pyetje.
   • Ashtë një fakt që ndonjëherë është më e shpejtë dhe më e drejtpërdrejtë të raportosh një ankesë përmes telefonit. Emaili funksionon më mirë për të shprehur mirënjohjen tuaj ose për të bërë një pyetje që nuk kërkon përgjigje të menjëhershme, por nëse doni ta zgjidhni çështjen menjëherë, telefononi.
2. Shkruaj një temë të qartë. Sigurohuni që tema e postës elektronike është e qartë dhe kuptimplote. Ju dëshironi që përfaqësuesi i shërbimit të klientit të shikojë emailin tuaj së pari, kështu që të merrni një përgjigje më shpejt. Mbajeni temën të shkurtër, sigurohuni që ajo përmbledh e-mailin tuaj shkurtimisht dhe se punonjësi ndihet i detyruar të hapë e-mailin shpejt.
   • Për shembull: "Qeni hëngri kartën e garancisë - ka nevojë për zëvendësim"
3. Filloni me një përshëndetje. Pasi të keni dalë me një temë të mirë, hapi tjetër është të përshëndetni përfaqësuesin e shërbimit ndaj klientit. Mos filloni me problemin tuaj menjëherë. Ju përshëndetni bukur dikë në telefon, apo jo? Mund të jetë diçka aq e thjeshtë sa "Shërbimi më i mirë për klientin".
   • Mundohuni të gjeni një emër për t'ia shtuar urimit tuaj. Në ndërmarrjet më të vogla, emrat e përfaqësuesve të shërbimit ndaj klientit ndonjëherë renditen në faqen e internetit, kështu që përdorimi i tyre do ta bëjë mesazhin tuaj më personal, duke e bërë atë më të këndshëm për të punuar me të.
   • Ju mund ta përfundoni përshëndetjen me një presje ose dy pika. I dashur shërbim ndaj klientit, ose Shërbimi më i mirë për klientët:
4. Përmbaju metodave standarde të shkrimit. Merrni respektin e punonjësit duke përdorur metodat standarde të shkrimit. Mos shkruani gjithçka me shkronja të mëdha dhe mos përdorni shkronja tepër të mëdha ose të trasha. Përdorni shenjat e pikësimit, drejtshkrimin dhe shkronjat e mëdha. Pastaj e-maili juaj do të merret seriozisht.
5. Shkruaj me një ton të sjellshëm. Shkruani me edukatë, edhe nëse bëni një ankesë ose dëshironi të shprehni zhgënjimin tuaj. Atëherë do të vlerësoheni më shumë si klient dhe ndoshta do të trajtoheni edhe më me mirësjellje.
6. Tregoni kush jeni. Prezantohuni pas përshëndetjes. Shkruani emrin tuaj dhe shpjegoni se çfarë lloj klienti jeni, dhe nëse keni porositur diçka për herë të parë apo jeni një klient që kthehet. Në të dy rastet, punonjësi preferon t'ju mbajë si klient. Përfshini vendndodhjen tuaj gjeografike nëse është e rëndësishme.
7. Jini specifik. Përdorni gjuhë specifike në emailin tuaj. Shmangni termat gjenerikë të tillë si "produkti im". Në vend të kësaj, përshkruani në detaje se çfarë produkti ose shërbimi është i përfshirë dhe pse po dërgoni me email në lidhje me të. Përshkruani të gjitha ngjarjet përkatëse në mënyrë që punonjësi të dijë saktësisht se cili është problemi. Nëse menjëherë e vendosni këtë informacion në postën e parë elektronike, do të shmangni një shkëmbim të gjatë të postës elektronike.
   • Përdorni URL-në e produktit nëse keni një, në mënyrë që punonjësi të shohë menjëherë për çfarë bëhet fjalë.
   • Vendosni gjithashtu numrin tuaj të porosisë në e-mail, sepse shumica e punonjësve do t'ju pyesin gjithsesi. Ky numër rendi i referohet mënyrës se si është rendi në sistemin e tyre.
8. Bëni pyetje qartë. Jini të qartë në emailin tuaj. Mos rrahni rreth shkurret. Kur të keni përshëndetur punonjësin dhe të prezantoheni, filloni një seksion të ri duke shpjeguar se çfarë po ndodh, në të njëjtën gjuhë specifike të përmendur në hapin e mëparshëm.
   • Kërkoni menjëherë dëmshpërblimin që dëshironi. Ju nuk mund të guxoni të pyesni, por lini mënjanë ndrojtjen tuaj në emailin tuaj. Nëse doni diçka në këmbim të një produkti me defekt, thoni kështu.
9. Shkruaj paragrafë të shkurtër. Sigurohuni që paragrafët tuaj të jenë të shkurtër. Një paragraf prej një, dy ose maksimumi nga tre fjali është më i lehtë për t'u lexuar. Punonjësi mund të skanojë më shpejt postën elektronike për të parë nëse ka përparësi, dhe nëse keni shkruar një bllok të madh teksti, mesazhi juaj mund të vendoset në fund të pirgut sepse ai / ajo nuk e kupton menjëherë se çfarë doni të thoni .
10. Mbaro me një nënshkrim të thjeshtë. Përfundoni emailin me një fjali përmbyllëse që përmbledh kërkesën ose komplimentin tuaj, pasuar nga një përshëndetje. Ju mund të përfundoni me "Mirësi të mira", por gjithashtu mund të vendosni menjëherë emrin tuaj ose nënshkrimin e postës elektronike. Ju gjithashtu mund të tregoni se dëshironi një përgjigje të shpejtë duke thënë: "Në pritje të përgjigjes tuaj", ose diçka për këtë qëllim.
    • Nënshkrimi i postës elektronike është një bllok i shkurtër teksti që përmban emrin tuaj, profesionin dhe informacionin e kontaktit. Ju mund të krijoni një nënshkrim të postës elektronike në cilësimet e llogarisë tuaj të postës elektronike, në mënyrë që të shfaqet gjithmonë automatikisht nën një mesazh të ri.
11. Mos dërgoni ende asnjë bashkëngjitje. Mos dërgoni bashkëngjitje me një mesazh të parë akoma. Shumë uebfaqe kanë filtra spam që nxjerrin email me bashkëngjitje, duke e vendosur mesazhin tuaj në plehra përpara se të lexohet.
    • Sigurisht që duhet të shtoni një shtojcë në një letër motivuese kur ju kërkohet të shtoni rezyme tuaj si një dokument Word.
    • Asnjëherë mos përfshini emrat e përdoruesve, fjalëkalimet ose informacionin e kartës së kreditit.
12. Lexoni përsëri mesazhin tuaj përpara se ta dërgoni. Kur emaili juaj të jetë gati, mos shtypni "dërgoni" me shumë entuziazëm. Së pari duhet të rilexoni emailin për t'u siguruar që nuk ka gabime shtypi ose drejtshkrimore që do të heqin mesazhin tuaj. Edhe nëse keni shkruar emailin në smartphone tuaj, mesazhi automatik "dërguar nga iPhone im" nuk është justifikim për gabime drejtshkrimore ose gabime gramatikore.
13. Dërgo një kujtesë. Nëse nuk keni marrë një përgjigje në emailin tuaj pas disa ditësh, mund të ndodhë që mesazhi juaj të përfundojë në kutinë e postës së padëshiruar ose në fund të pirgut. Shkruani një email në të cilin ju përmendni emailin e mëparshëm dhe pyesni nëse është marrë siç duhet.

Pjesa 3 nga 3: Qëndroni të sjellshëm

1. Sigurohuni që keni gramatikë dhe drejtshkrim të mirë. Ndoshta nuk e kuptoni, por gramatika dhe drejtshkrimi i mirë është pjesë e një toni të sjellshëm. Nëse bëni më të mirën tuaj për të komunikuar qartë, ju tregoni respekt ndaj palës tjetër dhe tregoni se jeni përgjithësisht një person i sjellshëm.
2. Tregoni se jeni të zgjuar. Mos u tregoni pretendues, por tregoni se jeni të zgjuar duke shfaqur një fjalor të gjerë. Nëse keni hedhur një vështrim në faqen e internetit të kompanisë dhe keni zbuluar në lidhje me politikat e tyre, ju mund të tregoni se keni lexuar gjithçka siç duhet, por akoma nuk keni gjetur një përgjigje për pyetjen tuaj.
3. Mos u tallni. Vërejtjet dhe shakatë e mençura kanë vendin e tyre dhe nuk është në një email që duhet të merret seriozisht, të paktën jo në korrespondencën e parë. Kjo lloj gjuhe mund të perceptohet si e papërshtatshme dhe ju doni ta shmangni atë kur keni të bëni me një kompani.
   • Pasi të keni dërguar mbrapa dhe me radhë një numër postash elektronike me një përfaqësues të shërbimit të klientit, shakatë ka më shumë të ngjarë të pranohen dhe kuptohen.
4. Mos u shprehni në mënyrë agresive. Ndërsa mund të jeni të zhgënjyer me mënyrën se si është trajtuar një produkt ose shërbim, vendosja e tij në një email të zemëruar nuk do t'ju çojë askund. Nëse e diskutoni problemin tuaj me respekt dhe mirësjellje, do të merrni atë që dëshironi më shpejt.
   • Mos harroni se është e vështirë të shprehësh emocionet e tua me fjalë. Nëse jeni të mërzitur për një problem dhe doni një zgjidhje të menjëhershme, më mirë telefononi.
5. Përmendni besnikërinë dhe mirënjohjen tuaj. Nëse shkruani në emailin tuaj sa besnik keni qenë gjithmonë ndaj kompanisë, punonjësi do të vlerësojë mesazhin tuaj dhe do të përgjigjet më shpejt.

Paralajmërime

• Asnjëherë mos vendosni emra përdorues, fjalëkalime ose informacione pagese (karta krediti ose numra llogarie) në një email për shërbimin ndaj klientit.